سنجش کيفيت خدمات درماني در بخش اورژانس بيمارستان، مبتني بر حقوق بيمار (يک مطالعه مقطعي)
مجله اخلاق پزشکی - علمی پژوهشی,
دوره 7 شماره 23 (1392),
16 آذر 2017
,
صفحه 161-185
https://doi.org/10.22037/mej.v7i23.4549
چکیده
چگونگي ارائه خدمت در مراکز فوريتها و اورژانس بيمارستانها، میتواند نشاندهنده وضعيت کلي ارائه خدمات در هر بيمارستان باشد. هدف اين مطالعه بررسی ميزان رضايتمندي بيماران از اورژانس بيمارستان حضرت ولي عصر فسا است.
اين تحقيق از نظر هدف از نوع کاربردي و از نظر روش اجرا به صورت توصيفي ـ تحليلي است. پرسشنامه خودساخته در مقياس 5 قسمتي ليکرت، به وسیله مصاحبه تکميل گرديد. تعداد 470 نفر از بيماران مورد مصاحبه قرار گرفته، اطلاعات گردآوري شده به وسیله نرمافزارهاي 18 SPSS و Minitab16 با استفاده از آزمونهاي مناسب تجزيه و تحليل شد. روايي پرسشنامه از روش ساختاري و محتوايي تأمين شد. براي تعيين پايايي، آلفاي کرونباخ محاسبه شد که 0/91 بود.
نتايج نشان ميدهد 50/1 درصد نمونه مورد پژوهش مرد بودند. در بين متغيرهاي دموگرافيگ و زمينهای، بين ميزان رضايتمندي و تحصيلات (P<0.001) از نظر آماري رابطه معناداري مشاهده شد. تحليل عاملي اکتشافي نشان داد که پرسشنامه داراي پنج عامل «تجهيزات و امكانات»، «بهداشت محيط»، «دسترسي»، «مراقبت» و «جنبههاي رفتاري» است. رضايتمندي از «تجهيزات و امكانات» 3/41، «بهداشت محيط» 2/69، «دسترسي» 3/77، «مراقبت» 3/15 و «جنبههاي رفتاري» 3/11 بود.
يافتههاي اين پژوهش لزوم ارتقای کيفيت خدمات اورژانس را مشخص ميکند. به نظر ميرسد با اصلاح نقايص سيستم بر اساس نظر بيماران ميتوان رضايتمندي بالاتري حاصل کرد.
- رضايت بيمار؛ ارزيابي کيفيت؛ خدمات اورژانس؛ بيمارستان
ارجاع به مقاله
مراجع
منابع فارسي:
آقاملايي، ت. زارع، ش. کبريايي، ع. پودات، ع. (1387 ش.). کيفيت خدمات بهداشتي اوليه از ديدگاه زنان مراجعهکننده به مراکز بهداشتي ـ درماني شهر بندرعباس. فصلنامه پايش. شماره 2، صص 7-121.
آيتاللهي، س-م. حيدري، ز. حقشناس، ح. آيتاللهي، س-ع. (1387 ش.). ميزان رضايت بيماران از پزشكان متخصص شهر شيراز. مجله دانشگاه علوم پزشكي كرمان. شماره 3، صص 72-165.
اعظمي، ع. اكبرزاده، ك. (1383 ش.). بررسي رضايت بيماران از خدمات ارائه شده در بيمارستانهاي شهر ايلام. مجله علمي دانشگاه علوم پزشكي ايلام. شماره 44، صص 6-10.
حيدري، ا. صيدي، م. (1387 ش.). رضايت بيماران از پزشكان عمومي شهر قم و عوامل مؤثر بر آن. مجله علمي سازمان نظام پزشكي جمهوري اسلامي ايران. شماره 4، صص 40-530.
سرچمي، ر. شيخي، م. (1380 ش.). رضايت بيماران از کيفيت خدمات ارائهشده در بخش اورژانس مراكز آموزشي درماني قزوين. مجله دانشگاه علوم پزشكي و خدمات بهداشتي قزوين. شماره 18، صص 8-64.
طاهري، ن. فريدوني، م. چراغيان، ب. خزني، ص. (1388 ش.). بررسي رضايتمندي بيماران از کيفيت خدمات ارائهشده در بخش اورژانس بيمارستانهاي شهرستانهاي آبادان و خرمشهر در سال 1388. فصلنامه دانشكده پرستاري و مامايي اروميه. شماره 4، صص 11-204.
مقبل، ع. محمدي، ع. (1382 ش.). بررسي کيفيت خدمات ارائهشده در مراکز خدمات درماني استان فارس. مجله علوم اجتماعي و انساني دانشگاه شیراز. شماره 2، صص 62-54.
مقرب، م. محمودي راد، غ-ح. (1381 ش.). بررسي ميزان رضايت بيماران از مهارتهاي آموزشي پرستاران در بخشهاي داخلي و جراحي بيمارستان امام رضا (ع) بيرجند. مجله علمي دانشگاه علوم پزشكي بيرجند. شماره 1، صص 15-9.
ميرغفوري، س-ح. زارع، ح. (1386 ش.). تجزيه و تحليل کيفيت خدمات درماني با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردي: بيمارستان شهيد رهنمون يزد). مجله دانشگاه علوم پزشکي و خدمات بهداشتي ـ درماني شهيد صدوقي يز. شماره 2، صص 92-84.
نورالسناء، ر. رضاييان، س. مرادي، س. رضاييان، ز. (1391 ش.). بررسي ميزان رضايت بيماران از خدمات پزشکان عمومي: يک مطالعه مقطعي. فصلنامه اخلاق پزشکي. شماره 22، صص 84-161.
هاشمي، م. محمدي، م. قائدي، ح. غفاريان، ح. (1388 ش.). سطح رضايتمندي بيماران بستريشده از خدمات ارائهشده در بيمارستانهاي استان بوشهر در سال 1388. فصلنامه طب جنوب. شماره 1، صص 9-53.
منابع انگليسي:
Alhashem, AM. Alquraini, H. Chowdhury, RI. (2011). Factors influencing patient satisfaction in primary healthcare clinics in Kuwait. International Journal of Health Care Quality Assurance. 24 (3): 249-62.
Badalamente, M. Coffelt, L. Elfar, j. Gaston, G. Hammert, W. Huang, J. Lattanza, L. Macdermid, J. Merrell, G. Netscher, D. Panthaki, Z. Rafijah, G. Trczinski, D. Graham, B. (2013). Measurement Scales in Clinical Research of the Upper Extremity, Part 1: General Principles, Measures of General Health, Pain, and Patient Satisfaction. The Journal of Hand Surgery. 38 (2): 401-6.
Boshoff, C. Gray, B. (2004). The relationships between service quality, customer satisfaction and buying intentions in the private hospital industry. South African Journal Business Management. 35 (4): 27-38.
Boudreaux, ED. Mandry, CV. Wood, K. (2003). Patient satisfaction data as a quality indicator: a tale of two emergency departments. Academic Emergency Medicine. 10: 261-8.
Ditta, S. (2010). Patient satisfaction at the Medical Emergency department at Holbæk Hospital. Scandinavian Journal of Trauma, Resuscitation and Emergency Medicine.18: 24.
Hardeep, C. Shivani, M. (2013). Modeling patient satisfaction construct in the Indian health care context. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing. 7 (1): 75-92.
Hasin, MAA. Seeluangsawat, R. Shareef, MA. (2001). Statistical measures of customer satisfaction for health care quality assurance: a case study. International Journal of Health Care Quality Assurance. 14 (1): 6-13.
Hudak, PL. McKeever, P. Wright, JG. (2003). The metaphor of patients as customers: Implications for measuring satisfaction. Journal of Clinical Epidemiology. 56 (2): 103-8.
Jabnoun, N. Chacker, M. (2003). Comparing the quality of private and public hospitals. Journal of Managing Service Quality. 13 (4): 290-9.
Lau, FL. (2000). Can communication skills workshops for emergency department doctors improve patient satisfaction?. Emergency Medicine Journal. 17: 251-3.
Lim, PC. Tang, NK. (2000). A study of patients' expectations and satisfaction in Singapore hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance. 13: 290-9.
Mackinley, RK. Roberts, C. (2001). Patient satisfaction with out of hours primary medical care. Quality Health Care. 10 (1): 23-8.
Noor, AM. Dinon, M. Kalthom, A. (2012). Development and validation of patient satisfaction instrument. Leadership in Health Services. 25 (1): 27-38.
Otani, K. Kurz, S. (2004). The impact of nursing care and other healthcare attributes on hospitalized patient satisfaction and behavioral intentions. Journal of Healthcare Management. 49 (3): 181-97.
Quintana, J. Gonzalez, N. Bilbao, A. Aizpuru, F. (2006). Predictors of patient satisfaction with hospital health care. BMC Health Services Research. 6: 102.
Rahmqvist, M. Bara, AC. (2010). Patient characteristics and quality dimensions related to patient satisfaction. International Journal Quality Health Care. 2 (2): 86-92.
Roger, AA. Gordon, AN. Kwame, AD. (2011). Managing healthcare quality in Ghana: a necessity of patient satisfaction. International Journal of Health Care Quality Assurance. 1 (24): 548-63.
Rohini, R. Mahadevappa, B. (2006). Service quality in Bangalore hospitals – an empirical study. Journal of Services Research. 6 (1): 59-85.
Schoenfelder, T. Klewer, J. Kugler, J. (2011). Determinants of patient satisfaction: a study among 39 hospitals in an in-patient setting in Germany. International Journal Quality Health Care. 23 (5): 503-9.
Sohail, MS. (2003). Service quality in hospitals: more favorable than you might think. Journal of Managing Service Quality. 13 (3): 197-206.
Soleimanpour, H. Gholipouri, C. Salarilak, S. Raoufi, P. Vahidi, RG. Jafari Rouhi, A. Rajaei Ghafouri, R. Soleimanpour, M. (2011). Emergency department patient satisfaction survey in Imam Reza Hospital, Tabriz, Iran. International Journal of Emergency Medicine. 4: 2.
Taylor, C. Benger, JR. (2004). Patient satisfaction in emergency medicine. Emergency Medicine Journal. 21: 528-32.
Trout, A. Magnusson, AR. Hedges, JR. (2000). Patient satisfaction investigations and the emergency department. What does the literature say?. Academic Emergency Medicine. 7: 695-709.
Tucker, JL. Adams, SR. (2001). Incorporating patients’ assessments of satisfaction and quality: an integrative model of patients’ evaluations of their care. Journal of Managing Service Quality. 11 (4): 272-87.
Zeithaml, VA. Parasuraman, A. Berry, LL. (1990). Delivering Quality Service-Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: the Free Press.
- چکیده مشاهده شده: 987 بار
- PDF (English) دانلود شده: 575 بار