تأثیر کیفیت خدمات ادراکشده بر رضایتمندی بیماران مراجعهکننده به مطبهای پزشکان شهرستان ایلام
مجله اخلاق پزشکی - علمی پژوهشی,
دوره 10 شماره 35 (1395),
28 تیر 2016
,
صفحه 31-50
https://doi.org/10.22037/mej.v10i35.11765
چکیده
زمینه و هدف: رعایت نظامنامه اخلاق حرفهای و رضایتمندی بیماران در حرفه پزشکی از جایگاه ویژهاي برخوردار است. از این رو مطالعه حاضر با هدف تعیین تأثیر کیفیت خدمات ادراکشده بر میزان رضایتمندی بیماران مراجعهکننده به مطب پزشکان شهرستان ایلام انجام شده است.
روش: این مطالعه توصيفي ـ تحليلي با استفاده از روش نمونهگیری در دسترس بر روی 381 نفر از بیماران مراجعهکننده به مطب پزشکان شهرستان ایلام انجام شد. به منظور جمعآوری دادهها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد كه روايي صوری و محتوا، و همچنین پايايي آن تأييد شد. دادهها با استفاده از نرمافزار SPSS 20 و آزمون رگرسیون تجزیه و تحلیل شد.
ملاحظات اخلاقی: پس از بیان اهداف پژوهش، تأکید بر محرمانهماندن اطلاعات، و جلب رضایت شفاهی بیماران جهت شرکت در پژوهش، پرسشنامهها جهت تکمیل توزیع گردید.
یافتهها: کیفیت خدمات اداراکشده در ابعاد قابلیت اعتماد، اطمیناندهی، همدلی، پاسخگویی و عوامل فیزیکی بر رضایتمندی بیماران مراجعهکننده به مطب پزشکان شهرستان ایلام تأثیر مستقیم داشت (0/001=p). با افزایش سن مراجعهکنندگان رضایتمندی آنان افزایش یافت، اما با افزایش سطح تحصیلات و قرارگیری تحت پوشش بیمه تکمیلی رضایتمندی آنان کاهش مییافت. بر اساس تحلیل رگرسیون، بعد قابلیت اعتماد کیفیت خدمات ادراکشده نسبت به سایر ابعاد بیشترین تأثیر و بعد عوامل فیزیکی کمترین تأثیر را بر رضایتمندی بیماران داشتند.
بحث و نتیجهگیری: یافتهها نشان داد که قابلیت اعتماد نسبت به سایر ابعاد دارای بیشترین اثر بر رضایتمندی بیماران میباشد. از این رو پزشکان با در نظرگرفتن حقوق و انتظارات بیماران میتوانند از طریق ارتقای کیفیت خدمات، زمینه لازم را برای جلب رضایتمندی بیشتر آنان را فراهم آورند. همچنین لازم است تا پزشکان علاوه بر عمل به وظایف حرفهای بر اساس حقوق و تکالیف، فضایل و ارزشهای اخلاقی نظیر مراقیت، صداقت، دلسوزی و همدلی را در درمان بیماران مراجعهکننده مد نظر قرار دهند.
- رضایتمندی بیمار؛ اعتماد؛ کیفیت خدمات درکشده؛ مطب پزشکی
ارجاع به مقاله
مراجع
Elavi S. Communication management with consumer. 1th ed. Tehran: Misagh Publication; 2011.
Fazeli Z, Fazeli Bavandpour FS, Tavirani MR, Mozaffari M, Heidari moghadam R. Professional Ethics and its Role in the Medical Profession. Scientific Journal of Ilam Medical Sciences University. 2012; 20(4): 13-18.
Mozafari M, Abed-Saidi Z, Pazargadi M, Alavi-Majd H. Patients satisfaction measurement in pre-hospital emergency medical services in Iran. ZJRMS. 2012; 13(10): 61-91.
Mascarenhas AK. Patient satisfaction with the comprehensive care model of dental care delivery. J Dent Educ. 2001; 65(11): 1266-1271.
Sedghiani A. Evaluation of health care and hospital standards. 1th ed. Tehran: Publishing of science and art; 2000.
Seyedmajidi M, Motallebnejad M, Bijani A, Sabbagzadeh M. Defining Effective Factors on Patients' Satisfaction Referring to Dental Faculty in Babol University of Medical Sciences: A Principle Step to Socially Accountable. Medical Education. 2013; 1(2): 58-66.
Akbaba A. Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. Hospitality Management. 2010; 25: 170-192.
Getti J, Thompson K. A Procedure for Scaling Perceptions of Lodging Quality. Hospitality Research Journal. 1994; 18(2): 75-96.
Aydemir DS, Gerni, C. Measuring service quality of export credit agency in Turkey by using servqual. 7th International Strategic Management Conference. Procedia Social and Behavioral Sciences. 2011; 24: 1663-1670.
Amani F, Rangraz H, Akbari F, Habibi S, Habibzade S, Mohammadi K. The rate of satisfaction from hospital personal performance. Student Research Committee Scientific-Research Quarterly. 2010; 2: 16-20.
Ebrahimnia M, Ameriun A, Azizabadi-Farahani M, Khodami-Vishte H R. Satisfaction rate of hospitalized patients in military hospitals from presented services. J Mil Med. 2010; 12(2): 101-105.
Gholipour A. Principles of marketing and services. 7th ed. Tehran: Samt Publication; 2008.
Parassuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of Service quality. Journal of Retailing. 1998; 64(1): 12-40.
Chen CF. Investigating structural relationship between service quality, perceived value satisfaction and behavioral intentions for air passengers: Evidence for Taiwan. Transportation Research PART A. 2008; 42: 709-717.
Kalrouzi F, Dadgari F, Zareian A. Study the Factors Affecting Patients' Performance Satisfaction of the Health Team in the Field of the Implementation the Provisions the Charter the Rights of Patients in Medical Centers Located in Tehran. Journal of the Islamic Republic of Iran Army Nursing Faculty. 2010; 10(2): 1-6.
Mack JK. The Effect of Urgency on Patient Satisfaction and Future Emergency Department Choice. Heath Care Management Review. 2004; 20(2): 15-17.
Kavari HA. Study of factors influencing satisfaction of Patients referred to the selected Facilities of FASA County and finding the factors of dissatisfaction. The second International Congress of the Ethics of Medicine; 2006. p. 211-212.
Gorji A, Tabatabaei SM, Akbari A, Sarkhosh S, Khorasani S. Using the Service Quality Gap's Model (SERVQUAL) in Imam Khomeini Teaching Hospital. Health Management. 2013; 16(51): 7-18.
- چکیده مشاهده شده: 452 بار