فصلنامه نفس

چکیده

تمامی موسسات خدماتی به اقدامات و استراتژی های مرتبط با رضایت و وفاداری مراجعه کنندگان، جهت رشد و توسعه نیاز دارند. بررسی قابلیت­های بیمارستان کسری در جهت ایجاد انگیزه مراجعه مجدد بیماران و توصیه آنها به دوستان و آشنایان، در تحقیق حاضر مدنظر بوده است.

پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی بوده و از نظر ماهیت، توصیفی- تحلیلی  می باشد. جامعه آماری تحقیق، بیماران مراجعه کننده به بیمارستان کسری می­باشند که تعداد341 نفر به عنوان نمونه آماری به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شده­اند. ابزار گردآوری داده­ها، پرسشنامه می باشد و روایی و اعتبار آن مورد تایید قرار گرفته است. آزمون
فرضیه های تحقیق با روش تحلیل مسیر انجام شده است.

قابلیت هنجار سازی با ضریب مسیر 98/0 و مقدار ضریب معناداری t محاسبه شده برابر با 31/7، بر کیفیت خدمات،
اطلاع رسانی با ضریب مسیر 94/0 و مقدار t محاسبه شده 24/11 بر تصویر ذهنی، تصویر ذهنی با ضریب مسیر 86/0 و
مقدار t محاسبه شده 06/7 بر تمایل به مراجعه مجدد، تاثیرگذار می باشند. اما کیفیت خدمات با ضریب مسیر 07/0- و مقدار t محاسبه شده 65/0 بر تمایل به مراجعه مجدد بیماران تاثیرگذار نبوده است.

نتایج تحقیق نشاندهنده این است که اطلاع رسانی و قابلیت های هنجارسازی بیمارستان کسری بر افزایش تمایل بیماران به مراجعه مجدد، تاثیر گذار می باشد.