بررسی کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارائه شده در مراکز بهداشتی درمانی تحت پوشش مرکز بهداشت شمال تهران

محمدحسین صافی, امیرعلی فریدونفر, شهنام عرشی

چکیده


2201

زمینه و هدف: کیفیت خدمات در بخش سلامت دارای جایگاه ویژه ای است. اولین گام اساسی در تدوین برنامه های ارتقای کیفیت، شناخت ادارک ها و انتظارهای دریافت کنندگان خدمت از کیفیت خدمات ارايه شده می باشد. هدف از این مطالعه، تعیین شکاف کیفیت و ارايه راهکارهایی در جهت افزایش رضایت مندی گیرندگان خدمت در مراکز بهداشتی تحت پوشش مرکز شمال تهران می باشد.                                            

روش و مواد: این مطالعه از نوع مقطعی- توصیفی در سال 1392 بر روی 325 نفر از دریافت کنندگان خدمات بهداشتی اولیه انجام شد. نمونه ها بر اساس جمعیت مراجعه کننده به هر مرکز جمع آوری گردیده است. گردآوری داده ها به کمک پرسش نامه تدوین شده براساس ابزار SERVQUAL که شکاف کیفیت را در پنج بعد خدمت و با 22 پرسش اندازه گیری می نماید، انجام شد. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و روش های آماری تجزیه و تحلیل شدند.

یافته ها: در هر پنج بعد کیفیت خدمات، تفاوت معنی داری میان ادراک و انتظار مراجعین وجود داشت و کمترین شکاف در بعد همدلی خدمت (68/0) و بیشترین شکاف در بعد ملموس (88/0) به دست آمد و میزان تحصیلات مراجعین با شکاف کیفیت ارتباط معنی دار داشت.

نتیجه گیری: خدمات ارائه شده در هیچ یک از ابعاد فراتر از حد انتظار پاسخ گویان نبود و هنوز فضای زیادی برای بهبود و اصلاح فرایندها وجود دارد.

واژگان کلیدی: مراکز بهداشتی درمانی، کیفیت خدمات، SERVQUAL، مرکز بهداشت شمال تهران، خدمات بهداشتی اولیه


کلید واژه‌ها


مراکز بهداشتی درمانی; کیفیت خدمات; SERVQUAL; مرکز بهداشت شمال تهران; خدمات بهداشتی اولیه

تمام متن:

PDF

416

مراجع


Sharma B, Gadenne D .An investigation of the perceived importance and effectiveness of quafity management approaches. The TQM Magazine 2001;13(6):433-43.

Sahney SD, Banwet K, Karunes S, An Integrated Framework for Quality in Education, Application of quality function deployment , interpretive structural modeling and path analysis. Total quality Management 2006,17(2):265-85.

West E. Management matters the link between hospital organization and quality of patient care .Quality in Health Care 2001;10:40-8.

Ghobadian A, Speller S, Service quality, concept and models . International Journal of quality management 1994;11:43-66

Parasuraman A, ZeithamlVA, Berry LL. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing 1998;64(1):12-40.

Cock D, Adams IC, Ibbetson AB, Baugh P. REFERQUAL: a pilot study of a new service quality assessment instrument in the Gp exercise referral scheme setting. BMC health Serv Res 2006;6:61.

Kebriaei A, Akbari F, Hosseini M, Eftekhar Ardabili H, Pourreza A. Survey on quality gap in primary health care in Kashan health centers. Journal Qazvin Univ Med Sci 2004;31:82-88. (Full text in Persian)

Sharifirad GH, Shamsi M, Pirzadeh A, Daneshvar P. Quality gap in primary health service in Esfahan womens perspective. Journal health research 2010, 6(1): 95-105. (Full text in Persian)

Mohammadi A, Shoghli AR. Survey on quality of primary health care in Zanjan district health centers . Journal of Zanjan University of medical science 2009;16(65):89-100. (Full text in Persian)

Gholami A, Salari Lak Sh, Gharaaghaji Asl R, et al. Quality gap in primary health care in urmia health centers ; 2009, Journal of Urmia university of medical science 2010;21:347-53. (Full text in Persian)

Huseyin A, Erdogon HE, Salih TK, Gearing Service quality in to publice and private hospitals in small island, Epirical Evidence from Cyprus . International Journal of health care quality Assurance 2008;21(1):1-14.

Anderson EA, Zwelling LA. Measuring Service quality at the University of Texas M.D, Anderson Cancer. International Journal of Health Care Quality Assurance 2006;9(7): 9-22.

Aghamollaie T, Zare SH, Kebriyaie A, Podat A, Quality of primary health care from the perspective of women referred to health centers in Bandar Abbas , Journal payesh 2008; 121-127(Full text in Persian)

Tabibi S J, Gohari M R, Shari S, Aghababa S. Assessment of health care services in outpatient clinics based on servqual model in Hospital of Tehran, Journal Tehran University of medical Sciences 2011;5(4):49-56. (Full text in Persian)

Zarei A, Arab M, Rahimi A, Rashidian A, Ghazi Tabatabaie M. Service quality of private hospitals: The Iranian patients perspective, BMC Health Service Research 2012,12:31.

Tarahi MJ, Hamo Zadeh P, Bijanvand M, Lashgar Ara B. Survey on quality of primary health care in Khoramabad health centers , Journal of Lorestan university of medical science 2009;14:13-21. (Full text in Persian)

Gholami A, Nori A, Khojastehpour M, Askari M. Quality gap in primary health care in Neyshabour health care centers. Journal of Shahed University 2011;92:1-11. (Full text in Persian)

Lim PC, Tang NKH, A study of patients expectations and satisfaction in Singapore hospital, International Journal Health care Quality Assurance 2000;13:290-299.

Karydis A, Komboli M, Panis V. Expectations and perceptions of Greekpatients regarding the quality of dentalhealth care, International Journal of Quality in Health care 2001;13:409-41.




DOI: https://doi.org/10.22037/ch.v1i1.7967

ارجاعات

  • در حال حاضر ارجاعی نیست.


##submission.copyrightStatement##

© تمامی حقوق این سایت متعلق به مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی موثر بر سلامت، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی، درمانی شهید بهشتی می باشد.

 

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License